Как интернет помогает наладить обратную связь с клиентами и привести бизнес к неизбежному успеху? - My Press-Release

Пресс-Релизы & Бизнес Статьи


Post Top Ad

Your Ad Spot

14.10.2013

Как интернет помогает наладить обратную связь с клиентами и привести бизнес к неизбежному успеху?

Грамотно организованная обратная связь - залог успешного бизнеса. Если хотя бы половина ваших клиентов не возвращается к вам вновь, значит у вас проблемы с обслуживанием. Есть компании, у которых 70% клиентов - постоянные лишь потому, что с ними налажена обратная связь, их все устраивает, им незачем уходить к конкурентам. Покупатели намного охотнее приобретают товары и пользуются услугами тех организаций, которые принимают во внимание их мнение. К тому же немаловажную роль в развитии бизнеса играет масса ценной информации, которую вам могут сообщить ваши клиенты. Так почему бы этим не воспользоваться? В этой статье мы расскажем о 10 способах налаживания обратной связи с потребителями через интернет.
Всемирная сеть дает на самом деле огромные возможности для налаживания контакта с клиентами, позволяя при этом экономить время, которое, как известно - деньги.
Чтобы вам более ярко представлялось осознание необходимости обратной связи, приведем несколько фактов из статистики:
  • 55% потребителей всегда рассказывают друзьям и знакомым о плохом качестве обслуживания. Недовольные клиенты легко могут разрушить даже самую безупречную репутацию и снизить привлекательность компании для новых потенциальных покупателей, поэтому очень важно понимать потребности клиентов, знать о проблемах, интересоваться отзывами. Развитие компании не может происходить в отрыве от желаний потребителя.
  • 51% клиентов перестает пользоваться услугами компании исключительно из-за плохого качества обслуживания.
  • 67% клиентов готовы тратить больше на услуги компаний, которые оказывают превосходный сервис. Здесь обратная ситуация - довольные клиенты советуют компанию своим знакомым, что неизменно ведет к росту ее привлекательности для новых клиентов.
Итак, перейдем непосредственно к способам организации обратной связи в интернет-среде.

Служба поддержки

У большинства компаний есть собственная служба поддержки.Именно этот канал связи с клиентами является самым популярным на сегодняшний день. У потребителей постоянно возникают вопросы по цене, доставке, обслуживанию и пр., и чем быстрее вы ответите на них, тем больше вероятность, что он продолжит с вами сотрудничество. Горячая линия редко бывает свободной. Когда невозможно дозвониться, у клиента пропадает желание сотрудничать. Именно поэтому сегодня на многих корпоративных сайтах существует возможность связаться с поддержкой онлайн (аналог ICQ). При этом в сети могут находиться сразу несколько менеджеров службы поддержки. Их задача - иметь глубокие знания в своей сфере, чтобы уметь ответить на поставленный клиентов вопрос и уметь понять его потребности и проблемы.
Техподдержка не только помогает клиентам, но и дает компании определенный вектор развития. Ведь принимая во внимание мнение клиента и его желания, можно повысить лояльность имеющихся клиентов и привлечь новых! К тому же, постановка оценок ответам техподдержки - "ответ был полезен" / "ответ не дал мне нужной информации" позволит проанализировать, насколько успешно отдел выполняет свою работу.

Корпоративный сайт

Сам сайт - тоже проводник обратной связи с клиентом. Информация, которую вы доносите до потребителя, непосредственно форма обратной связи, через которую вы получаете сообщения от потенциальных и уже состоявшихся клиентов - все это элементы налаживания контакта с потребителем.
Так, на некоторых существует специальная форма "Задать вопрос", где каждый желающий может  получить ответ эксперта по интересующей проблеме. Сам вопрос и ответ эксперта на него публикуются прямо на сайте. Этот формат часто практикуется на порталах, посвященных обзору недвижимости или области права. В "плюсе" в данном случае оказываются обе стороны: клиент, который получил ответ на свой вопрос, и эксперт, который получил линий раз возможность показать свой профессионализм, расположив потенциальных клиентов к своей персоне, и повысить свой рейтинг среди других специалистов портала. Чем большее количество раз эксперт докажет свою компетентность, тем больше ему доверяют и тем больше клиентов он приведет в собственную компанию.

Электронная почта

Электронная почта не привязана к структуре сайта, однако именно с ее помощью успешные компании часто получают ответы на свои вопросы. К тому же, рассылки по email позволяют держать клиентов в курсе новостей компании, акций, скидок, новинок, которые в скором времени можно будет приобрести. Часто таким видом обратной связи пользуются фирмы розничной торговли. При этом эффективной можно считать рассылку, которая действительно является для клиентов полезной, а не воспринимается им как очередная порция спама.

Комментарии на сайте

Отлично, если на сайте существует возможность оставить комментарий. Открытость компании к общению всегда располагает к ней клиентов, вызывает доверие и приверженность к ее продукции и услугам. При этом необходимо уметь говорить с потребителем на одном языке: использовать понятную терминологическую базу, грамотно осуществлять консультирование.

Социальные сети и профессиональные сообщества

Группы по интересам, публичные страницы и профессиональные сообщества могут стать одним из самых эффективных каналов коммуникации с потенциальными и уже существующими покупателями. Все зависит от того, как вы сможете применить этот инструмент для популяризации бренда и поддержки обратной связи с клиентами. К примеру, если в своей группе в социальной сети вы в каждом сообщении для своих клиентов будете предлагать купить вашу продукцию, заказать услуги, кричать об акциях и скидках, затея налаживания обратной связи таким образом не увенчается успехом. В подобных сообществах нужно уметь заинтересовать аудиторию интересной информацией, красочными фото, конкурсами, обсуждениями, играми и пр. Так, к примеру, бренд "Ekzo" очень оригинально подошел к позиционированию своего бренда в социальной сети Вконтакте: палочка "Экзо" рассказывает участникам сообщества об интересных событиях в мире, развлекает конкурсами, повышая тем самым лояльность потребителей к бренду, общаясь с ними на равных.

Форум

Разновидностью сообщества является форум, организованный на сайте компании. Общаясь на нем, клиенты получают не только квалифицированную помощь и ответы на свои вопросы, но и возможность поделиться мнением с другими клиентами или найти единомышленников.Успех форума во многом зависит от грамотности построения диалога  с клиентами, оперативности работы модераторов, от актуальности поднимаемых на нем вопросов и активности участников дискуссий. Чем более полезными окажутся рекомендации для клиентов, тем чаще они будут возвращаться на ваш форум. Вовлеченность в процесс общения - не только показатель того, что пользователю интересно проводить время на форуме, но и маркер того, что сама компания ему небезразлична.

Опросы

Формат опроса онлайн универсален в любых сферах бизнеса. Простые анкеты, собирающие мнение клиентов о качестве работы сотрудников компании, качестве товаров и услуг, которые она предлагает, - довольно существенный вклад в копилку лояльности клиентов.
Заказывать создание и проведение таких опросов можно в исследовательских центрах. Однако, к примеру, для мелких компаний, это дорогое удовольствие. Сегодня, используя современные технологии, не составляет труда самостоятельно создавать анкеты - http://anketolog.ru/survey.html - и интегрировать их на сайты с целью опроса своей целевой аудитории. По итогам анкетирования проводится анализ и делаются соответствующие выводы. На основе этих данных руководство компании принимает стратегически важные решения, которые напрямую оказывают влияние на ее развитие.

Онлайн-конференции

Уровнем выше опроса стоит онлайн-конференция - еще один пример интерактивности. Она объединяет в себе сразу 3 элемента: онлайн-консультацию, форум и опрос, проходя в прямом эфире ТВ-картинкой. Как правило онлайн-конференция посвящается определенной тематике. Время ее проведения сообщается заранее. Нередко записи подобных мероприятий можно найти в архивах на сайте компании. Такой канал обратной связи хорош еще и тем, что позволяет эксперту пообщаться со всеми сразу и с каждым по отдельности. Больше всего онлайн-конференции подходят для компаний, связанных с зарубежной недвижимостью, а также для тех, кто специализируется на тренингах, обучении, вебинарах.
Это были самые распространенные варианты организации фидбэка. Эффективная обратная связь, за которой, стоит положительный опыт общения с клиентами, приносит свои плоды. Помните, одно из золотых правил маркетинга гласит: «Один довольный клиент приводит ещё троих, а недовольный — уводит десять».


Комментариев нет:

Отправить комментарий

Post Top Ad

Your Ad Spot