К основному контенту

Повышение качества обслуживания клиентов

Одной из эффективных методик внешнего контроля качества и улучшения показателей работы персонала является новая, но уже завоевавшая популярность услуга таинственный покупатель или Mystery Shopping.

Новая услуга таинственный покупатель - http://www.your-people.ru/ - заключается в анонимной проверке качества обслуживания персонала с помощью визитов специально обученных людей, которые выступают в роли обычных покупателей, и проводится на протяжении периода в 1-3 месяца (в среднем). По окончанию проверок компания, которая предоставляет эти услуги, представляет подробный аналитический отчет о результатах мониторинга и, на основе этих отчетов, проводит консультации по повышению качественных и количественных показателей работы сотрудников фирмы.

«Таинственный покупатель»

Преимуществом услуги таинственный покупатель является то, что она дает возможность руководству фирмы объективно оценить ситуацию «в поле» с помощью мнения независимых экспертов. Они лично проверяют качество сервиса обслуживания клиентов в вашей компании и дают независимую оценку действий конкретного сотрудника и впечатление от компании в целом. А по результатам проверок составляют подробные отчеты.
Кроме того, услуга таинственный покупатель дает возможность проводить подобный мониторинг несколько раз на протяжении определенного времени, что позволяет отслеживать продуктивность работы персонала в динамике и видеть, насколько эффективными оказались действия по корректировке системы обслуживания клиентов компании и методов мотивации персонала.
Еще один метод – оценка удовлетворенности персонала анкета - http://www.your-people.ru/udovletvorennost_potrebitelei.php, которая разработана для того чтобы выявить степень удовлетворенности сотрудника своей работой, должностью, заработной платой и уровень его привязанности к своему предприятию, – является не менее эффективным инструментом. Анкеты с опросом высылаются каждому сотруднику на электронную почту или раздаются лично в руки. По результатам обработки этих анкет можно судить о том, стабилен ли коллектив и высока ли вероятность текучки кадров, а также выявить, какие методы поощрения работы персонала будут наиболее эффективны на вашем предприятии.

Оценка удовлетворенности персонала

Методика оценки удовлетворенности персонала с помощью полного или выборочного анкетирования – быстрый и сравнительно недорогой способ для руководства компании всегда быть в курсе, насколько стабилен кадровый состав предприятия, какова вероятность внеплановых увольнений. А также знать, в какой степени ожидания сотрудников по поводу условий труда и размера вознаграждения от работы соответствуют действительности.
Основное отличие этой технологии оценки работы персонала от услуги таинственный покупатель – получения достоверной информации о кадровых рисках, что крайне важно для каждого руководителя.
Материал предоставлен сайтом www.your-people.ru


Комментарии

Рейтинг@Mail.ru