Skip to main content

Как интернет помогает наладить обратную связь с клиентами и привести бизнес к неизбежному успеху?

Грамотно организованная обратная связь - залог успешного бизнеса. Если хотя бы половина ваших клиентов не возвращается к вам вновь, значит у вас проблемы с обслуживанием. Есть компании, у которых 70% клиентов - постоянные лишь потому, что с ними налажена обратная связь, их все устраивает, им незачем уходить к конкурентам. Покупатели намного охотнее приобретают товары и пользуются услугами тех организаций, которые принимают во внимание их мнение. К тому же немаловажную роль в развитии бизнеса играет масса ценной информации, которую вам могут сообщить ваши клиенты. Так почему бы этим не воспользоваться? В этой статье мы расскажем о 10 способах налаживания обратной связи с потребителями через интернет.
Всемирная сеть дает на самом деле огромные возможности для налаживания контакта с клиентами, позволяя при этом экономить время, которое, как известно - деньги.
Чтобы вам более ярко представлялось осознание необходимости обратной связи, приведем несколько фактов из статистики:
  • 55% потребителей всегда рассказывают друзьям и знакомым о плохом качестве обслуживания. Недовольные клиенты легко могут разрушить даже самую безупречную репутацию и снизить привлекательность компании для новых потенциальных покупателей, поэтому очень важно понимать потребности клиентов, знать о проблемах, интересоваться отзывами. Развитие компании не может происходить в отрыве от желаний потребителя.
  • 51% клиентов перестает пользоваться услугами компании исключительно из-за плохого качества обслуживания.
  • 67% клиентов готовы тратить больше на услуги компаний, которые оказывают превосходный сервис. Здесь обратная ситуация - довольные клиенты советуют компанию своим знакомым, что неизменно ведет к росту ее привлекательности для новых клиентов.
Итак, перейдем непосредственно к способам организации обратной связи в интернет-среде.

Служба поддержки

У большинства компаний есть собственная служба поддержки.Именно этот канал связи с клиентами является самым популярным на сегодняшний день. У потребителей постоянно возникают вопросы по цене, доставке, обслуживанию и пр., и чем быстрее вы ответите на них, тем больше вероятность, что он продолжит с вами сотрудничество. Горячая линия редко бывает свободной. Когда невозможно дозвониться, у клиента пропадает желание сотрудничать. Именно поэтому сегодня на многих корпоративных сайтах существует возможность связаться с поддержкой онлайн (аналог ICQ). При этом в сети могут находиться сразу несколько менеджеров службы поддержки. Их задача - иметь глубокие знания в своей сфере, чтобы уметь ответить на поставленный клиентов вопрос и уметь понять его потребности и проблемы.
Техподдержка не только помогает клиентам, но и дает компании определенный вектор развития. Ведь принимая во внимание мнение клиента и его желания, можно повысить лояльность имеющихся клиентов и привлечь новых! К тому же, постановка оценок ответам техподдержки - "ответ был полезен" / "ответ не дал мне нужной информации" позволит проанализировать, насколько успешно отдел выполняет свою работу.

Корпоративный сайт

Сам сайт - тоже проводник обратной связи с клиентом. Информация, которую вы доносите до потребителя, непосредственно форма обратной связи, через которую вы получаете сообщения от потенциальных и уже состоявшихся клиентов - все это элементы налаживания контакта с потребителем.
Так, на некоторых существует специальная форма "Задать вопрос", где каждый желающий может  получить ответ эксперта по интересующей проблеме. Сам вопрос и ответ эксперта на него публикуются прямо на сайте. Этот формат часто практикуется на порталах, посвященных обзору недвижимости или области права. В "плюсе" в данном случае оказываются обе стороны: клиент, который получил ответ на свой вопрос, и эксперт, который получил линий раз возможность показать свой профессионализм, расположив потенциальных клиентов к своей персоне, и повысить свой рейтинг среди других специалистов портала. Чем большее количество раз эксперт докажет свою компетентность, тем больше ему доверяют и тем больше клиентов он приведет в собственную компанию.

Электронная почта

Электронная почта не привязана к структуре сайта, однако именно с ее помощью успешные компании часто получают ответы на свои вопросы. К тому же, рассылки по email позволяют держать клиентов в курсе новостей компании, акций, скидок, новинок, которые в скором времени можно будет приобрести. Часто таким видом обратной связи пользуются фирмы розничной торговли. При этом эффективной можно считать рассылку, которая действительно является для клиентов полезной, а не воспринимается им как очередная порция спама.

Комментарии на сайте

Отлично, если на сайте существует возможность оставить комментарий. Открытость компании к общению всегда располагает к ней клиентов, вызывает доверие и приверженность к ее продукции и услугам. При этом необходимо уметь говорить с потребителем на одном языке: использовать понятную терминологическую базу, грамотно осуществлять консультирование.

Социальные сети и профессиональные сообщества

Группы по интересам, публичные страницы и профессиональные сообщества могут стать одним из самых эффективных каналов коммуникации с потенциальными и уже существующими покупателями. Все зависит от того, как вы сможете применить этот инструмент для популяризации бренда и поддержки обратной связи с клиентами. К примеру, если в своей группе в социальной сети вы в каждом сообщении для своих клиентов будете предлагать купить вашу продукцию, заказать услуги, кричать об акциях и скидках, затея налаживания обратной связи таким образом не увенчается успехом. В подобных сообществах нужно уметь заинтересовать аудиторию интересной информацией, красочными фото, конкурсами, обсуждениями, играми и пр. Так, к примеру, бренд "Ekzo" очень оригинально подошел к позиционированию своего бренда в социальной сети Вконтакте: палочка "Экзо" рассказывает участникам сообщества об интересных событиях в мире, развлекает конкурсами, повышая тем самым лояльность потребителей к бренду, общаясь с ними на равных.

Форум

Разновидностью сообщества является форум, организованный на сайте компании. Общаясь на нем, клиенты получают не только квалифицированную помощь и ответы на свои вопросы, но и возможность поделиться мнением с другими клиентами или найти единомышленников.Успех форума во многом зависит от грамотности построения диалога  с клиентами, оперативности работы модераторов, от актуальности поднимаемых на нем вопросов и активности участников дискуссий. Чем более полезными окажутся рекомендации для клиентов, тем чаще они будут возвращаться на ваш форум. Вовлеченность в процесс общения - не только показатель того, что пользователю интересно проводить время на форуме, но и маркер того, что сама компания ему небезразлична.

Опросы

Формат опроса онлайн универсален в любых сферах бизнеса. Простые анкеты, собирающие мнение клиентов о качестве работы сотрудников компании, качестве товаров и услуг, которые она предлагает, - довольно существенный вклад в копилку лояльности клиентов.
Заказывать создание и проведение таких опросов можно в исследовательских центрах. Однако, к примеру, для мелких компаний, это дорогое удовольствие. Сегодня, используя современные технологии, не составляет труда самостоятельно создавать анкеты - http://anketolog.ru/survey.html - и интегрировать их на сайты с целью опроса своей целевой аудитории. По итогам анкетирования проводится анализ и делаются соответствующие выводы. На основе этих данных руководство компании принимает стратегически важные решения, которые напрямую оказывают влияние на ее развитие.

Онлайн-конференции

Уровнем выше опроса стоит онлайн-конференция - еще один пример интерактивности. Она объединяет в себе сразу 3 элемента: онлайн-консультацию, форум и опрос, проходя в прямом эфире ТВ-картинкой. Как правило онлайн-конференция посвящается определенной тематике. Время ее проведения сообщается заранее. Нередко записи подобных мероприятий можно найти в архивах на сайте компании. Такой канал обратной связи хорош еще и тем, что позволяет эксперту пообщаться со всеми сразу и с каждым по отдельности. Больше всего онлайн-конференции подходят для компаний, связанных с зарубежной недвижимостью, а также для тех, кто специализируется на тренингах, обучении, вебинарах.
Это были самые распространенные варианты организации фидбэка. Эффективная обратная связь, за которой, стоит положительный опыт общения с клиентами, приносит свои плоды. Помните, одно из золотых правил маркетинга гласит: «Один довольный клиент приводит ещё троих, а недовольный — уводит десять».


Comments

Popular posts from this blog

Пресс-релиз, его виды, значение для развития бизнеса

Чтобы добиться успехов, получить признание в бизнесе, необходимо, чтобы о компании узнало много людей. Сделать это можно при помощи пресс-релиза.
Развитие бизнеса в самом начале становления компании имеет первостепенное значение для его владельцев. Чтобы добиться значительных успехов, получить всеобщее признание, необходимо, чтобы о фирме и ее деятельности узнало множество людей. Используйте для этих целей любой информационный повод. А связи с представителями СМИ можно наладить при помощи пресс-релизов.

Правила составления пресс-релиза
Пресс-релиз – это небольшое сообщение для прессы в письменном виде. Таким способом создаются новости, анонсы, доносится важная информация до потенциальных потребителей. Подобные тематические статьи готовят представители PR-службы компании. Если таких специалистов в штате компании нет, то можно заказать информационное сообщение у профильных экспертов специализированных компаний.
Некоторые представители бизнеса считают пресс-релизы пережитком прошлого. Они ут…

Hotel Market Bucharest: Upward trends reveal market potential

Bucharest. Having benefitted from predominantly business-driven demand in the past, the city at the Dâmbovița river is currently establishing itself as a popular tourist destination. The analysis of specialist business property adviser Christie & Co shows a positive growth trend both in supply and demand, resulting in a continuously improving performance of Bucharest’s hotel market.

Bucharest is Romania’s cultural and political centre, as well as economical and financial driving force, currently contributing approximately 30% to the country’s GDP. Hotel demand predominantly stems from business travel which is linked to the activity of the governmental institutions and the increasing number of international employers in the city. With close to 2.0 million guests who generated more than 3.1 million overnights, Bucharest was able to register an unprecedented record in hotel demand, with a share of around 60% originating from international guests. Since the economic crisis in 2009, Bu…

Особенности пресс-релиза: почему его стоит использовать для развития бизнеса

Пресс-релиз – это один из важнейших методов рекламного освещения в СМИ для бизнеса. Такой формат подачи информации, донесения ее до потенциального клиента, новых заказчиков имеет множество преимуществ. Однако многие предприниматели не пользуются потенциалом данного вида рекламы, поскольку просто не рассматривают официальный пресс-релиз как выгодное вложение времени и средств. С другой стороны, маркетологи и специалисты по брендингу советуют обязательно воспользоваться возможностью разместить подобный текст в популярных, региональных, центральных и тематических СМИ.

Особый формат

Пресс-релиз представляет особую текстовую заметку официального характера, с использованием публицистического стиля. Освещается какая-то новость, нечто актуальное. Это может быть, как презентация нового продукта, так и получение какой-либо награды, проведение форума, выставки, открытие нового магазина или же организация крупной распродажи, ярмарки. При этом автор всегда использует интересные и достоверные факты…

Чем примечателен стандарт ISO 9001 и в чем его практическая польза?

Современный стандарт ISO 9001 имеет ряд примечательных особенностей, которые делают его полезным для предпринимателей практически любой разновидности. По сути, это комплекс норм и требований для системы менеджмента качества, которая, в свою очередь, представляет собой сочетание различных инструментов для корректной работы любого предприятия или компании.
В своей последней редакции стандарт ГОСТ 9001 имеет прекрасные дополнения с большим количеством различной информации и может предложить достаточно неплохие преимущества любой компании, которая решит пройти сертификацию по его требованиям.
К ним сразу можно отнести прекрасную универсальность — требования стандарта одинаково актуальны для компаний и производственных мощностей любого типа, начиная от создания и производства товаров, заканчивая сферой оказания услуг или чем-то аналогичным.
Практическую пользу от стандарта ИСО 9001 сложно переоценить
Поскольку стандарт ISO 9001 существует уже достаточно давно и его периодически редактируют…

Агентство для продвижения услуг - то, что делает ваш бизнес успешным!

Как заняться поисковым продвижением? Как найти агентство? Что должно быть на сайте гостиницы?


У вас есть собственный бизнес? Хотите его развить? Тогда обязательно займитесь продвижением своего дела в Интернете. Ведь именно там сейчас собрано наибольшее количество потенциальных клиентов, которые ищут необходимые услуги и товары.


Как заняться продвижением?

Если вам кажется, что просто заказать поисковое продвижение - это вся работа, то вы ошибаетесь. Ведь для того чтобы труд приносил результат, необходимо тратить немало времени и сил на раскрутку сайта.
Если вы желаете все это сделать самостоятельно, то придется сначала разобраться в том, что такое СЕО-продвижение, создать сайт и постоянно наполнять его контентом. Конечно, все это непросто, поэтому гораздо эффективнее обратиться к специалистам, которые в кратчайшие сроки выполнят раскрутку ресурса.


Как найти агентство?

В первую очередь стоит помнить о том, что рекомендуется обращаться только к тем агентам, которые работают на протяжении д…